Congres, Orpheus Apeldoorn, 29-11-2011
Nationaal Uitvaartcongres 2011
Tussen empathie en regie: de relatie klant - uitvaartleider
Voor de derde keer, dit jaar onder auspiciën van brancheorganisatie BGNU!

De relatie tussen de klant (de nabestaande(n)) en de uitvaartleider is kort, maar voor de klant zeer ingrijpend. Onder emotioneel vaak zware omstandigheden moeten de nabestaanden beslissen over de uitvaart van de zojuist overleden partner, verwant of vriend.
Aan de uitvaartleider de taak om in deze situatie een uitvaart te verzorgen die in de ogen van de nabestaanden recht doet aan de persoon van de overledene.
Soms heeft de overledene gedurende zijn/haar leven precies aangegeven hoe de uitvaart eruit zou moeten zien, soms hebben de nabestaanden reeds duidelijk omlijnde ideeën over de uitvaart van de overledene, maar veelal is dit niet het geval.

Wat verwachten de nabestaanden van de uitvaartleider?
Hoe komen ze tot hun beslissingen?
Hoe transparant moeten de voorstellen en de daaraan gekoppelde prijsopbouw zijn?
Welke factoren bepalen nu eigenlijk de mate van tevredenheid van de nabestaanden over de uitvaart?
En vooral: hoe kan de uitvaartleider dit klantproces optimaal sturen?

Tijdens het congres zullen topsprekers vanuit hun specifieke deskundigheid een antwoord formuleren op deze – en andere – vragen.
Daarnaast wordt gediscussieerd over een aantal stellingen over de relatie klant - uitvaartleider die aan een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking zijn voorgelegd.

Tijdens het congres worden de volgende thema’s behandeld.

De klant onder de loep

Hoe neemt de klant zijn beslissingen?  Welke factoren leiden tot empathie, sympathie of antipathie?  Hoe ‘leest’ de uitvaartleider de boodschappen die de klant niet hardop zegt?

De invloed van de omgeving, de (geringe) waarde van transparantie

Wat is het belang van de omgevingsfactoren die ons gedrag sturen zonder dat we het door hebben, wat is de waarde van transparantie, educatie en prijsprikkels, en hoe kunnen uitvaartleiders de psychologie van de klant gebruiken om de klant te helpen.

Klantgevoeligheid: de essentie van klanttevredenheid

Welke factoren bepalen klanttevredenheid?  Wat is het belang van service daarbij? En wat verstaan klanten onder service? En hoe kan de uitvaartleider actief voor tevreden klanten?   

Discussie

Voorafgaand aan het congres wordt een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking gevraagd naar haar ervaringen met het (laten) regelen van uitvaarten.
Hiertoe krijgen de respondenten per sessie/spreker een aantal stellingen voorgelegd.
Voorafgaand aan de lezing van de spreker worden de antwoorden op deze stellingen met de zaal bediscussieerd onder leiding van Humberto Tan.
De sprekers geven vanuit hun deskundigheid aan waar die ervaringen en meningen vandaan komen en hoe ze kunnen worden geïnterpreteerd. Direct aansluitend aan de presentatie kan daar dan door de zaal op ingegaan worden.